La communication social média est certainement la grande gagnante de cette période anxiogène économiquement. L’adoption des réseaux sociaux par les français a été massive souvent pour des raisons d’ouverture sur l’extérieur, de communication avec les proches et de contact avec les commerces de proximité. Les entreprises ont-elles vraiment profité de cette occasion pour apprendre de la situation, comprendre le phénomène et mettre en place une stratégie ?

Que nous a appris la crise de la COVID depuis un an ?

Rien et tout à la fois.

Rien parce que nous avions tout devant pour communiquer en tant que professionnel. On a crée il y a quelques années sa page Facebook, son compte Twitter, son compte Instagram, sa chaîne Youtube mais on a jamais vraiment compris pourquoi, à quoi cela servait et si ce n’était pas une perte de temps. Pire, peu d’investissement sur ce poste qui était considéré comme une tâche peu importante, confiée à un stagiaire.

Tout, parce qu’on a découvert que la communication « social media » était le meilleur moyen de toucher les clients en s’adressant directement à eux. Et que selon les situations, on se retrouvait à parler à un client alors coincé dans son appartement. Ces réseaux devenaient tout à coup une ouverture sur le monde alors qu’ils étaient considérés comme une activité marginale jusqu’alors par les entreprises. Le télétravail a avec évidence accéléré ce phénomène, comme si les relations « sociales » n’avaient jamais été aussi importantes.

Qu’est ce qui a changé pour les entreprises ?

Rien et tout à la fois

Rien parce qu’une fois de plus, l’accompagnement dans ce domaine s’attache à la surface pour pallier des problèmes instantanés comme si on avait plus le temps d’apprendre. On ne s’attache pas à transmettre aux  entrepreneurs la connaissance sur leur propre communication social média, on les pousse dedans parce que c’est ça qu’il faut faire. Le plus marrant dans tout ça c’est qu’en général on confie cette transmission de savoir à des personnes qui n’en sont même pas convaincus. Force est de constater que la majorité des entreprises en sont toujours au même point.

Mais tout a changé, parce que la communication social média est tellement propre à la stratégie de l’entreprise qu’elle est devenue un moyen d’expression hors normes en traversant cette pandémie. Se priver de ce moyen d’expression et de communication est tout simplement une fois de plus une erreur économique et l’entreprise non préparée se retrouvera une fois de plus au pied du mur en cas de problème.

On va sortir de cette pandémie c’est sûr, juste à savoir quand exactement. La reprise des activités et l’accélération de la croissance post-épidémique va sûrement pousser les entreprises dans une fuite en avant pour rattraper un retard de chiffre d’affaire.
Si on regarde l’effet-Covid, on va retenir trois scénarii dans le monde de l’entreprise : ceux qui étaient fragiles avant et qui n’ont pas résisté, ceux qui ont courbé le dos et attendu que cela se passe et ceux qui ont tiré partie de la crise. Ces phénomènes ont été amortis ou accélérés par l’attitude social média des entreprises : ceux qui n’ont plus ou pas communiqué, ceux qui ont profité de l’occasion pour recentrer leur communication vers leurs clients.

En fait pourquoi ce constat ?

On a vécu et on vit une période difficile où de nombreuses administrations et collectivités se sont aperçus que la France avait un énorme retard en matière de communication numérique (et pourtant on le savait depuis des années). Loin de toute critique, l’urgence a précipité de nombreuses collectivités à pallier le manque d’investissements de la part des entreprises privées de proximité. Mais, car il y a un mais, sans pour autant pousser les entreprises à comprendre pourquoi et comment s’armer pour les mois à venir en matière de communication.

Nous aurions peut être dû profiter de cette période pour faire comprendre aux entreprises qu’un accompagnement sur leur stratégie de communication était plus pérenne qu’une plateforme de click & collect qui n’est en sorte qu’un outil temporaire. Nous sommes sûr et certains que de nombreuses plateformes fermeront dans les semaines qui suivront le retour à la normale. Pourquoi ? Parce que les entreprises auront la tête dans le guidon et ne prendrons plus le temps d’alimenter des  plateformes externes. Si les clients reviennent directement pourquoi s’embêter avec des outils supplémentaires ? Le plus alarmant, c’est que de nombreuses entreprises n’ont même pas profité de l’occasion d’investir dans un vrai site e-commerce pourtant assorti d’une aide conséquente.
Et ce qui n’est pas vraiment une bonne nouvelle, c’est qu’il n’auront pas non plus construit une stratégie pérenne en matière social média.  Bref, pour de nombreuses entreprises, un retour à la case départ d’avant la pandémie.

C’était pourtant une occasion unique de s’attacher à l’ADN de l’entreprise : qui sont vos clients ? Qu’attendent-ils ? Communiquez-vous avec eux ? Quel est l’avantage pour moi d’être sur tel ou tel réseau social ? Comment dois-je communiquer sur Facebook, Instagram ou Youtube ? Comment s’adresser aux clients de demain ? Comment s’armer face à un problème dans l’avenir ? Une chose est sûre, de nombreux réseaux sociaux ont évolué en proposant des solutions très performantes pour des commerces de proximité.